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Agilidad digital y personificación detona lealtad en el consumo

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El informe “Digital Disconnect in Customer Engagement” encontró que 74% de los consumidores prefieren interactuar con seres humanos y no sólo a través de canales automatizados. 78% de los consumidores mexicanos ha cambiado de proveedor en el último año debido a experiencias poco satisfactorias relacionadas a la atención al cliente, principalmente en las industrias de servicios financieros, consumo y telecomunicaciones.

El 59% de los consumidores en México dice estar dispuesto a pagar un precio más alto si así garantizan un mejor nivel de servicio y valoran las experiencias personificadas. 70% acepta que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a la medida y 54% dice que está más dispuesto a comprar cuando la atención que recibe es en persona y no en línea. Por otro lado, 51% señala que preferiría ir primero a la tienda que usar canales digitales para obtener consejos o información adicional de su compra.

“Asegurar el acceso al nivel adecuado de ayuda y servicio que los consumidores necesitan, será un factor diferenciador para que las empresas en México no sólo retengan a sus clientes, sino que atraigan nuevos”, señaló Sergio Naylor, director general de la Industria de Productos de Accenture México. “Dejar de ver el servicio al cliente ‘humanizado’ como un gasto y comenzar a tratarlo como una oportunidad de ganar mercado, será el habilitador del crecimiento. El dinamismo multicanal donde se sincronicen experiencias digitales con interacciones personalizadas optimizará la relación de las empresas con sus clientes”.

Las organizaciones que desean sincronizar sus canales digitales y tradicionales de servicio al cliente deben considerar cuatro factores clave:

1. Integrar atención personificada: 79% de los consumidores admiten que es frustrante tratar con una empresa con la que se dificulta hacer contacto. La redefinición de la inversión debe contemplar la gestión de canales que ofrezcan experiencias integradas y así garantizar que la atención tenga un equilibrio entre el uso de herramientas digitales y la atención personificada de profesionales con alta especialidad en el servicio.

2. Facilitar que los clientes cambien de canales: 65% de los mexicanos espera que el servicio al cliente sea más práctico y 84% quiere que sea más rápido. Poner a disposición diferentes canales de servicio al cliente que permitan a los consumidores ir de la interacción digital a la humana de manera fluida para obtener los resultados que desean, creará en el consumidor una experiencia de servicio de acuerdo a sus exigencias.

3. Erradicar la toxicidad: quejarse en las redes sociales de una mala experiencia en el servicio al cliente es lo que hace de manera habitual 57% de los consumidores en México. Identificar las experiencias que tengan mayores probabilidades de presentar inconvenientes, dará la pauta de inversión para mejorar el servicio en cada canal habilitado.

4. Garantizar la seguridad de los datos personales:
Para 95% de los consumidores es muy importante que las empresas protejan la privacidad de su información personal. Al no vender ni compartir datos con otras empresas, además de asegurarse de que haya dispositivos de seguridad para protegerlos, los consumidores estarán más dispuestos a proveer información personal que podrá aprovecharse para ofrecer experiencias personalizadas.

“En México, 83% de los consumidores que cambian de proveedor cree que la empresa podría haber hecho algo para que se quedara; esto significa que el consumidor valora la relación existente con su proveedor. Si las empresas capitalizan este sentimiento de manera positiva, ofrecerán experiencias alineadas a sus requerimientos, fortalecer lealtad en su oferta de servicios o productos, e incluso generar una ola de atracción de nuevos clientes”, finalizó Naylor.

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